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dimanche 26 mars 2017

Ergonomie et richesse informationnelle 2012 des sites d'e-commerce wallons

L'ergonomie et la richesse informationnelle des sites conditionnent évidemment leur succès. 73% des sites d'e-commerce analysés par l'AWT obtiennent une note allant de "très bon" à "moyen" en matière d'ergonomie. 74% ont un contenu informationnel satisfaisant
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Mis à jour le 12/06/2012 | Imprimer | Envoyer
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Remarque importante. Comme pour l'analyse des sites Web communaux, l'AWT a procédé de la manière la plus objective possible, mais il est inévitable qu'une part de subjectivité intervienne dans les scores. De même, pour certains sites, des détails techniques peuvent parfois échapper au filtre des critères. Toutefois, ces éventuels biais n'influencent pas les constats généraux.

Critères relatifs à l'ergonomie et à la qualité technique de réalisation

L'ergonomie Web vise ainsi à la fois une meilleure efficacité et un plus grand confort d'utilisation des sites. L'ergonomie utilise des connaissances issues des recherches dans les domaines psychologique (notamment la psychologie cognitive) et psychophysiologique. Elle requiert également une très bonne connaissance des pratiques les plus appréciées et les plus largement utilisées en matière d'interfaces Web selon les cultures. Ainsi, l'internaute est habitué à ce qu'un clic sur le logo de l'entreprise en haut de page permette de retourner à la page d'accueil. Rompre avec cette logique diminue la facilité d'usage pour les internautes.

Même si l'ergonomie n'est pas une science exacte, de nombreuses bonnes pratiques sont unanimement reconnues comme des standards de fait, par exemple:

  • pouvoir se repérer à tout moment dans l'arborescence du site, notamment via un chemin de navigation;
  • accéder à l'information recherchée en un minimum de clics (3 ou 4 si possible);
  • identifier clairement les liens;
  • etc.

Sur le Web, l'ergonomie est indissociable des standards du W3C (World WideWeb Consortium), notamment en ce qui concerne la qualité du code source. L'AWT insiste depuis longtemps sur le fait que plus le code source des pages (html ou xhtml) est standardisé, plus les questions liées à l'ergonomie, le référencement et la maintenance du site seront faciles à résoudre.

Dans son analyse relative à l'ergonomie des sites d'e-commerce des entreprises wallonnes, l'AWT a appliqué différents critères à la page d'accueil et à une page interne fonctionnelle pour évaluer leur ergonomie et leur qualité de réalisation technique. Chaque critère a reçu un poids via un score tenant compte de son importance par rapport aux autres critères de même nature. L'importance donnée aux différents critères a été établie selon deux listes de bonnes pratiques largement reconnues en matière de Webdesign: celle éditée par OPQUAST (Open Quality Standards) et celle éditée par le W3C.

Liste des principaux critères ergonomiques appliqués aux 222 sites d'e-commerce des entreprises wallonnes déclarant vendre en ligne en 2011. En rouge, les critères dont le score est trop faible
Principaux critères ergonomiques appliqués aux sites d'e-commerce Pourcentage des sites
rencontrant le critère
L'adresse du site fonctionne avec ou sans le préfixe "www." 85%
Présence du chemin de navigation (arborescence du site) sur toutes les pages 32%
Les pages internes ont un titre spécifique et différent de celui de la page d'accueil 91%
Les pages sont dotées d'un titre explicite se retrouvant dans la barre de navigation supérieure 57%
La différenciation visuelle des liens par rapport au reste du contenu est claire 82%
Seuls les liens sont soulignés 80%
Les liens mènent à l'information attendue 97%
Le retour à la page d'accueil est aisé 93%
Une page personnalisée explicative gère l'erreur 404 (page introuvable) 1%
Possibilité d'agrandir ou de mieux visualiser certains éléments de la page 59%
Le contenu est organisé selon une structure hiérarchisée de titres et de sous-titres 23%
La page est lisible sans barre de défilement horizontale pour une résolution de 1024*768 90%
Absence de menus déroulants à plus de deux niveaux 99%
Absence de frames 97%
Présence de l'attribut "alt" de description pour toute image apparaissant sur le site 65%
La charte graphique est cohérente et homogène (schéma de page identique) 100%
Le contraste entre le texte et le fond est suffisant pour une lecture aisée 95%
Pas plus de trois polices de caractères présentes à la fois sur une page 99%
Absence de difficulté de lecture quel que soit le navigateur utilisé 100%
Absence de fenêtres "pop-up" 96%
Présence d'une icône d'impression 24%
Les pages imprimées ne reprennent pas les menus ni les blocs de navigation 15%
Les rubriques sont en rapport avec l'information qu'elles contiennent 85%
Présence d'une application mobile dédiée 3%
Version spécifique du site adaptée à la consultation des terminaux à écrans de faible taille 2%
Absence de fautes d'orthographe 88%
Multilinguisme du site 43%
Présence d'un moteur de recherche interne au site 46%
Le code source de chaque page indique la langue principale du contenu 36%
Précision du "doctype" dans le code source 80%
Présence de méta données relatives à la police de caractère utilisée 80%
La syntaxe du Doctype (HTML) est conforme à celle recommandée par le W3C 7%
Présence du site dans le méta répertoire DMOZ 16%

D'autres critères plus complexes ont été également pris en compte, notamment:

  • le nombre (moyen) d'images présentes par site: (16 );
  • le nombre (moyen) de liens par site: (39 );
  • le nombre (moyen) de liens brisés par site: ( 2 ).

Score intermédiaire pour l'ergonomie des sites

Score intermédiaire de l'ergonomie des sites e-commerce des entreprises wallonnes
Evaluation Sites
analysés
Très bon site 2%
Bon site 24%
Site moyen 47%
Site faible 12%
Site très faible 4%
Pas de site ou site non public 11%

Constats en matière d'ergonomie des sites wallons d'e-commerce

Points positifs

L'AWT retient essentiellement les points positifs suivants:

  • les menus sont faciles à manipuler car ils ne comportent généralement pas plus de deux niveaux;
  • le navigateur utilisé n'a plus qu'un impact limité sur l'utilisation des sites;
  • les schémas de page sont généralement cohérents;
  • les frames ont été bannis. Ils compromettent notamment un bon référencement naturel;
  • l'absence de plus en plus généralisés des pop-ups;
  • la présence de titres spécifiques pour chaque page des sites, ce qui permet un meilleur référencement et correspond à la logique où chaque page est une page d'accueil potentielle.

Points à améliorer

Au niveau des améliorations possibles, l'AWT insiste sur les constats suivants:

  • les sites sont (très) peu adaptés à l'accès via les terminaux mobiles;
  • trop peu de sites sont multilingues;
  • les sites comportent généralement trop peu de liens entrants de bonne qualité, ce qui pénalise le référencement;
  • la standardisation W3C est trop peu appliquée;
  • la qualité du moteur de recherche interne des sites laisse généralement à désirer;
  • trop de pages imprimées contiennent encore les menus et les blocs de navigation qui n'intéressent pas le lecteur.

Critères relatifs à la richesse informationnelle

La richesse informationnelle d'un site Web se définit par la présence d'informations utiles à l'internaute pour tirer pleinement parti de son expérience en ligne. Dans un contexte e-commerce, l'internaute aura en plus besoin de trouver une série d'informations utiles à sa démarche d'achat en ligne. La qualité des liens qui sont faits entre les informations présentées sur le site et des compléments pertinents existant par ailleurs sur le Web entrent également en ligne de compte. La présence d'informations générales, mais aussi d'informations sur la vente est donc essentielle dans le cadre de cette évaluation.

Dans son analyse relative à la richesse informationnelle des sites, l'AWT a appliqué différents critères à la page d'accueil et à une page interne fonctionnelle, afin de déterminer si un internaute, acheteur potentiel, trouve l'information utile à sa démarche, y compris en cas de litige ou de problème.

Liste des principaux critères relatifs à la richesse informationnelle appliqués aux 222 sites d'e-commerce des entreprises wallonnes déclarant vendre en ligne en 2011. Attention: lorsqu'un critère n'est applicable qu'à une partie des 222 sites de l'échantillon (présence de modalités de paiement, présence de modalités de livraison, mention d'heures d'ouverture d'un magasin physique, etc.), le pourcentage est calculé sur la population de référence des sites auxquels ce critère est applicable
Principaux critères relatifs à la richesse informationnelle appliqués aux sites d'e-commerce Pourcentage des sites
rencontrant le critère
Présence d'un formulaire de contact 97%
Présence d'une adresse électronique de contact 81%
Présence de l'adresse postale du vendeur 94%
Mention du pays dans l'adresse postale 52% (insuffisant même si >50%)
Présence de l'identité de l'e-commerçant 99%
Présence de la forme juridique de l'entreprise 57%
Présence du numéro d'entreprise ou du numéro de TVA 42%
Présence d'un numéro de téléphone au format international 67%
Possibilité de contact avec un service client 16%
Présence d'une politique de confidentialité des données recueillies sur le client 34%
Information sur les recours en cas de litiges accessibles sur toutes les pages du site 29%
Respect des prescrits légaux en matière de description des produits/services proposés à la vente 94%
Adresse et horaires d'ouverture du réseau de distribution lorsque celui-ci existe (applicable à 48% des sites analysés) 78%
Présence de modalités de paiement (applicable à 45% des sites analysés) 81%
Présence de modalités de livraison (applicable à 46% des sites analysés) 84%
Prix du bien ou service proposé à la vente incluant ou non la TVA et les frais de port (applicable à 45% des sites analysés) 85%
Les conditions générales de vente sont accessibles depuis toutes les pages de partie "vente" du site (applicable à 97% des sites analysés) 30%
Les conditions de garantie sont clairement indiquées (applicable à 34% des sites analysés) 51%
Les intitulés de rubriques identifient clairement l'information qu'elles contiennent 85%
Les liens mènent à l'information attendue 97%
Présence d'une application mobile dédiée 3%

Score intermédiaire pour la richesse informationnelle des sites

Score intermédiaire de richesse informationnelle des sites e-commerce des entreprises wallonnes
Evaluation Sites
analysés
Très bon site 2%
Bon site 24%
Site moyen 48%
Site faible 11%
Site très faible 5%
Pas de site ou site non public 11%

Constats en matière de richesse informationnelle des sites wallons d'e-commerce

Points positifs

L'AWT retient essentiellement les points positifs suivants:

  • les coordonnées d'identification des e-commerçants sont presque toujours à la disposition de l'internaute;
  • les exigences légales en matière de description des produits/services sont très largement respectés;
  • les rubriques correspondent aux informations annoncées. Il y a très peu d'éléments inopportuns sur les sites analysés;
  • les liens mènent vers l'information attendue.

Points à améliorer

Au niveau des améliorations possibles, l'AWT insiste sur les constats suivants:

  • la mention du numéro d'entreprise est importante. Il permet de vérifier l'identité du vendeur et éventuellement, d'obtenir des précisions sur la santé financière de l'entreprise;
  • le prescrit légal en matière d'indication des conditions générales de vente est trop peu respecté;
  • la mention du pays dans l'adresse postale renseignée sur le site est essentielle, notamment pour les clients à l'exportation;
  • la possibilité d'entrer en contact avec un service client est encore trop restreinte;
  • la politique de confidentialité des données recueillies sur le client est trop peu présente ou pas assez explicitement mentionnée.
  • Augmenter le nombre de liens sortant vers d'autres sites web contenant de l'information pertinente pour l'internaute.
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